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Customer Success Manager

29 octobre 2020

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Thomas Motti

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Très répandu aux États-Unis et en Angleterre, le Customer Success Manager est encore un métier nouveau et en pleine construction en France. Surtout, il y est de plus en plus recherché par les entreprises en B2B et tout particulièrement dans la Tech. Le « Responsable du succès client » se place au cœur de leur stratégie de développement. Lumière sur ce métier passionnant devenu incontournable !

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Le CSM entre Account Manager et Consultant Métier

Le poste de CSM est situé à la frontière entre celui d’Account Manager et de Consultant métier. En effet, il intervient autant en amont qu’en aval d’une vente. Il contribue d’une part au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise pour qui il travaille, mais assure d’autre part l’accompagnement et la satisfaction des clients. De ce fait, ses objectifs sont aussi bien qualitatifs que quantitatifs : en fidélisant ses clients et en développant leurs usages, il génère du CA additionnel.

Sa présence et celle d’un Account manager dans une même entreprise est possible si celle-ci est suffisamment importante et si le périmètre de chacun est bien défini.

Quelles sont les missions d’un Customer Success Manager ?

Situées à la croisée du support, de la technique, mais également du marketing et du commercial, ses missions sont très diverses. Elles s’organisent autour d’échanges en interne avec plusieurs autres services de l’entreprise et en externe avec les clients. Il est l’interlocuteur privilégié de ces derniers, mais également le représentant de la société auprès d’eux et leur avocat en interne.

En aval du travail de prospection et d’attraction des clients réalisé par les commerciaux, le CSM est le garant d’une expérience client impeccable :

Il va voir les clients, comprend et détecte leurs besoins.
Il les accompagne dans l’utilisation de la solution proposée par son entreprise et assure son usage optimal dans une optique de fidélisation. Comités de pilotage, workshops, points de suivi, il établit la bonne fréquence d’accompagnement.
Il aide également les clients à identifier des axes éventuels d’amélioration. Interlocuteur privilégié, il gère leurs réclamations potentielles.

Par ailleurs, le CSM fait le lien entre toutes les équipes :

Afin de proposer un support performant aux clients, il interagit avec la technique.
Mais, il échange aussi avec l’équipe Produit qu’il tient informée des retours clients et à qui il soumet des idées d’amélioration.
Avec l’équipe de vente, il assure la transition entre les prospects et les clients. $Et avec le marketing, il travaille l’image de ces derniers.

Sur les traces de l’Account Manager, le CSM peut être également chargé de la partie up-selling et cross-selling auprès des clients. En effet, il les informe sur l’ensemble des produits et services existants, détecte les hauts potentiels et peut opérer des ventes additionnelles.

Le Customer Success Manager : un poste-clé pour les entreprises tech

Dans le secteur IT, les solutions et produits développés sont toujours plus techniques. De ce fait, les clients ont tout particulièrement besoin d’être accompagnés à l’usage. Le CSM est ici devenu indispensable. Il est à leur écoute, identifie et répond à leurs attentes. Il les conseille et les forme. S’il travaille pour un éditeur de logiciel, il va les aider à découvrir les fonctionnalités de leur nouvel outil et à bien manipuler celui-ci. Dans le cadre de solutions SaaS, le client souscrit et résilie en ligne facilement. Sa volatilité est de ce fait très importante. La présence d’un CSM apporte alors de l’humain et aide à la fidélisation. Il comprend quand son client doit monter en compétence et lui propose des offres supplémentaires et pertinentes.

Quelles sont les compétences clés d’un CSM ?

Les missions du CSM étant larges, ses compétences doivent l’être tout autant. Elles sont relationnelles, opérationnelles, commerciales et techniques :

Des qualités de communicant

Le CSM est en contact avec de nombreux interlocuteurs : clients et équipes en interne. Il aime travailler en groupe et fédère les équipes. Il est très bon communicant et sait s’adapter. Empathique, enthousiaste et motivé, il assure au quotidien une expérience client soignée. Il tisse avec eux des relations de confiance et de proximité.

Des compétences opérationnelles

Pour arriver à contrôler l’ensemble de ses missions en simultané, le CSM est organisé, fiable, rigoureux et polyvalent. C’est un chef de projet ! Il fait preuve d’agilité. Et pour atteindre ses objectifs, il maîtrise les outils de gestion de la relation client.

La fibre commerciale

Le CSM sait repérer d’éventuelles opportunités de ventes additionnelles chez ses clients. Il est très bien placé pour connaître leurs besoins.

De solides connaissances techniques

Le Custom Success Manager travaille souvent dans des startups et entreprises Tech. Il doit donc maîtriser les nouvelles technologies et avoir une appétence pour le digital. Pour accompagner le client, entendre ses besoins et trouver les solutions qu’il peut lui apporter, il doit comprendre et connaître son produit à 100 %. Par ailleurs, pour être toujours pertinent et force de proposition auprès des clients et en interne, il est curieux et constamment en veille.

Comment devient-on CSM ?

A l’image d’autres métiers tels que le PO ou le CPO, il n’y a pas de parcours type de CSM, mais beaucoup d’entre eux ont fait une école de commerce, du marketing ou encore une école d’ingénieur. Quoi qu’il en soit, le candidat doit avoir de solides compétences relationnelles et la fibre commerciale.

Combien gagne un Customer Success Manager ?

Le CSM en France est un métier récent. Pour cela, le spectre des salaires est large. La rémunération dépend aussi de l’expérience du candidat et du type d’entreprise dans lequel il évolue. Pour un junior, on compte entre 27 et 40 k€, pour un profil confirmé entre 41 et 61 k€ et pour un sénior jusqu’à 70 k€.

Ce qu’il faut retenir

Le Customer Success Manager est devenu rapidement un poste-clé en entreprise notamment dans le secteur du digital. Face aux exigences toujours plus importantes des clients et à leur versatilité, il veille à leur satisfaction et leur fidélisation. Il contribue à améliorer au quotidien l’expérience client, désormais cœur de toutes les stratégies.

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Fiche métier : Développeur Kotlin

Le métier de développeur Kotlin s’inscrit au cœur de la révolution numérique. Kotlin, un langage moderne et flexible, est devenu un standard pour la création d’applications Android, mais aussi pour des projets multiplateformes ou des logiciels backend (ce qui gère la "mécanique" derrière un site ou une application). Ce métier attire de plus en plus, car il allie créativité, rigueur technique et collaboration.Voici tout ce qu’il faut savoir sur ce métier : ses missions, les compétences nécessaires, les outils utilisés, et les perspectives de carrière.Le marché de l’emploi pour le développement mobile Qu'est-ce qu'un développeur Kotlin ?Un développeur Kotlin est un professionnel qui conçoit et programme des logiciels en utilisant le langage Kotlin. Très polyvalent, Kotlin permet de :Développer des applications mobiles Android, utilisées par des millions de personnes au quotidien.Créer des logiciels ou des services en ligne qui fonctionnent en arrière-plan, comme des plateformes de streaming ou des outils de gestion pour les entreprises.Réaliser des applications qui fonctionnent à la fois sur mobile, tablette et ordinateur, grâce à des technologies multiplateformes.Le développeur Kotlin peut travailler seul ou en équipe, selon la taille et les besoins du projet. Les missions principales d’un développeur KotlinLes missions du développeur Kotlin varient selon le type de projet, mais incluent généralement :Développer des applications fonctionnelles : imaginer et créer des programmes faciles à utiliser, qu’il s’agisse d’une application mobile, d’un site ou d’un logiciel d’entreprise.Concevoir des structures logiques solides : organiser les différentes parties du logiciel pour qu’elles fonctionnent ensemble de manière fluide et performante.Tester et améliorer : identifier les éventuels bugs (problèmes techniques) dans les programmes et les corriger.Collaborer avec d’autres métiers : travailler avec des designers, des chefs de projet ou d’autres développeurs pour répondre aux besoins des utilisateurs.Mettre à jour et maintenir les applications : améliorer les logiciels existants en fonction des retours des utilisateurs ou des évolutions technologiques. Développeur Kotlin : compétences clésPour être un bon développeur Kotlin, il faut combiner des savoir-faire techniques et des qualités personnelles.Compétences techniques :Maîtriser le langage Kotlin : savoir programmer des applications qui fonctionnent bien, sont sécurisées et faciles à améliorer.Comprendre l’écosystème Android : savoir utiliser les outils et bibliothèques qui permettent de concevoir des applications mobiles de qualité.Avoir des bases solides en informatique : notamment en structure de données, logique et organisation des programmes.Tester et résoudre les problèmes : être capable de vérifier que tout fonctionne bien et corriger rapidement les erreurs. Qualités personnelles :Rigueur et précision : pour éviter ou corriger les erreurs qui pourraient poser problème dans l’application.Esprit logique : pour trouver des solutions efficaces et organiser les tâches de manière méthodique.Créativité : imaginer des solutions nouvelles ou rendre une application agréable à utiliser.Travail d’équipe : bien communiquer et collaborer avec d’autres spécialistes. Les outils du développeur KotlinLe développeur Kotlin utilise des logiciels et outils spécialisés pour programmer et tester ses créations. Voici quelques exemples :Android Studio : l’environnement principal pour concevoir des applications mobiles Android.IntelliJ IDEA : un logiciel qui facilite l’écriture de programmes en Kotlin.Outils de versionnage (comme Git) : pour suivre les différentes étapes d’un projet et collaborer avec une équipe.Outils de test : pour vérifier que les applications sont fiables et ne présentent pas de bugs.Ces outils sont souvent accompagnés de bibliothèques logicielles, qui sont des collections de fonctions ou modules prêts à être utilisés pour gagner du temps. Formation et parcoursPour devenir développeur Kotlin, plusieurs chemins sont possibles :Formation initiale en informatique : un diplôme universitaire (licence ou master) ou une école d’ingénieurs permet d’acquérir les bases nécessaires.Formation spécialisée : il existe des cours en ligne ou des bootcamps (formations courtes et intensives) pour apprendre Kotlin et ses outils.Autodidaxie : certaines personnes apprennent en pratiquant, en suivant des tutoriaux, ou en participant à des projets en ligne (open source).Le plus important est de pratiquer en réalisant ses propres projets, car c’est souvent en expérimentant que l’on acquiert de l’expérience. Perspectives de carrièreLe métier de développeur Kotlin offre de nombreuses opportunités, dans des secteurs variés. Avec l’expérience, un développeur peut évoluer vers des rôles tels que :Développeur senior : prendre en charge des projets plus complexes et encadrer des équipes.Chef de projet technique : gérer des projets de A à Z et coordonner une équipe de développeurs.Architecte logiciel : concevoir la structure globale des logiciels pour les rendre performants et évolutifs.Consultant ou freelance : travailler pour plusieurs clients et avoir une grande flexibilité.Les entreprises recherchent activement des développeurs Kotlin, en particulier dans les domaines du mobile, du e-commerce et des technologies multiplateformes. Développeur Kotlin : quel salaire ?En début de carrière, un développeur Kotlin en France peut espérer un salaire annuel de 35 000 € à 45 000 € brut (soit environ 2 900 € à 3 750 € brut par mois). Avec de l’expérience, ce chiffre peut monter jusqu’à 60 000 € ou plus, selon les projets et l’entreprise. 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Le développeur Go, également appelé développeur Golang, est un professionnel spécialisé dans l'utilisation du langage de programmation du même nom.Go ou Golang est un langage développé par Google. Connu pour sa simplicité, ses performances et sa capacité à gérer des tâches simultanées, Golang est de plus en plus prisé pour le développement de logiciels, d'applications web et de systèmes distribués. Les développeurs Go sont ainsi recherchés pour leur aptitude à créer des solutions scalables et robustes. Vous souhaitez recruter un Développeur Golang ?Un développeur Go, qu’est-ce que c’est ?Commençons par enfoncer une porte ouverte : le métier de développeur Go implique d'utiliser le langage du même nom, afin de donner naissance à des applications performantes.Go, ou Golang, langage open-source conçu pour la performance et la simplicité, est en effet souvent utilisé pour le développement de logiciels systèmes, de services web et de plateformes cloud. Les développeurs Go jouent alors un rôle crucial dans le développement de solutions logicielles modernes.Quelles sont les missions d’un développeur Go ?Développement de logiciels et d’applicationsLa mission principale d'un développeur Go est de concevoir et développer des logiciels et des applications utilisant le langage Go. Il peut travailler sur des projets variés, allant des services web aux systèmes distribués, en passant par les outils de ligne de commande. L'objectif est de créer des solutions performantes, robustes et scalables.Gestion de la concurrenceGo est particulièrement apprécié pour sa gestion de la concurrence grâce aux goroutines et aux canaux. Les développeurs Go utilisent ces fonctionnalités pour écrire du code concurrentiel efficace, ce qui est crucial pour les applications nécessitant une haute performance et une gestion intensive des tâches simultanées.Intégration et déploiementLes développeurs Go sont souvent amenés à travailler sur l'intégration et le déploiement d'applications. Ils utilisent des outils comme Docker et Kubernetes pour conteneuriser et orchestrer les applications, garantissant ainsi une mise en production fluide et une gestion efficace des ressources.Tests et maintenanceTester et maintenir le code fait partie du jeu, et peut représenter une part conséquence du travail d'un développeur Go. Celui-ci réalise des tests unitaires et fonctionnels pour s'assurer que le code fonctionne de manière fiable. La maintenance continue du code permet de corriger les bugs et d'améliorer les performances et les fonctionnalités au fil du temps.Les compétences clés d’un bon développeur GoMaîtrise du langage GoUn bon développeur Go se distingue avant tout par une solide connaissance du langage Go, y compris ses caractéristiques de base et avancées comme les goroutines, les canaux, et les interfaces. La compréhension des bonnes pratiques de programmation en Go est également essentielle.Connaissances en systèmes distribuésÉtant donné que Go est souvent utilisé pour développer des systèmes distribués, une bonne compréhension des concepts liés à ce domaine est importante. Cela inclut la connaissance des architectures microservices, des protocoles de communication réseau et des mécanismes de tolérance aux pannes.Compétences en gestion de la concurrenceLa capacité à gérer la concurrence de manière efficace est cruciale pour un développeur Go. Il doit savoir comment utiliser les goroutines et les canaux pour écrire du code concurrentiel performant et éviter les pièges courants comme les conditions de course.Familiarité avec les outils de déploiementLes développeurs Go doivent être familiers avec les outils de déploiement modernes comme Docker et Kubernetes. Ces outils permettent de conteneuriser les applications et de les déployer de manière efficace et scalable.Comment devenir développeur GoFormation initialePour devenir développeur Go, une formation en informatique, développement logiciel ou génie logiciel est recommandée. Un diplôme universitaire (Licence, Master) dans ces domaines est souvent nécessaire, bien que des parcours autodidactes soient également possibles.Apprentissage de GoL'apprentissage du langage Go peut se faire via des cours en ligne, des tutoriels et des livres. Des plateformes comme Udemy, Coursera et la documentation officielle de Go offrent des ressources précieuses pour débuter et se perfectionner.Expérience pratiqueComme pour tout langage de programmation, la pratique est essentielle. Travailler sur des projets personnels, contribuer à des projets open source, ou réaliser des stages sont autant de moyens de gagner de l'expérience et de démontrer ses compétences.Formation continue et certificationsLa formation continue est importante pour rester à jour avec les dernières évolutions du langage Go et des technologies associées. Des certifications peuvent renforcer un CV et démontrer un niveau de compétence aux employeurs.Quel est le salaire d’un développeur GoSalaire de départLe salaire d'un développeur Go débutant se situe généralement entre 40 000 et 50 000 euros brut par an. Ce montant peut varier en fonction de la localisation, de la taille de l'entreprise et des compétences du candidat.Salaire en milieu de carrièreAvec plusieurs années d'expérience, un développeur Go peut espérer un salaire compris entre 55 000 et 75 000 euros brut par an. Les compétences spécifiques en systèmes distribués et en gestion de la concurrence peuvent augmenter cette rémunération.Salaire en fin de carrièreLes développeurs Go expérimentés, en particulier ceux occupant des postes de lead développeur ou d’architecte logiciel, peuvent percevoir des salaires dépassant les 80 000 euros brut par an. Les missions de conseil et les projets internationaux sont souvent mieux rémunérés.Pour plus d'informations sur les opportunités de carrière et les meilleurs cabinets de recrutement IT, consultez notre article dédié. Pour conclure, le métier de développeur Go offre de nombreuses opportunités pour ceux qui sont passionnés par le développement de logiciels performants et scalables. Avec une demande croissante pour les compétences Go, ce métier promet un avenir riche en défis et en satisfactions.

Thomas Motti

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