Très répandu aux États-Unis et en Angleterre, le Customer Success Manager est encore un métier nouveau et en pleine construction en France. Surtout, il y est de plus en plus recherché par les entreprises en B2B et tout particulièrement dans la Tech. Le « Responsable du succès client » se place au cœur de leur stratégie de développement. Lumière sur ce métier passionnant devenu incontournable !
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Le CSM entre Account Manager et Consultant Métier
Le poste de CSM est situé à la frontière entre celui d’Account Manager et de Consultant métier. En effet, il intervient autant en amont qu’en aval d’une vente. Il contribue d’une part au développement du chiffre d’affaires de l’entreprise pour qui il travaille, mais assure d’autre part l’accompagnement et la satisfaction des clients. De ce fait, ses objectifs sont aussi bien qualitatifs que quantitatifs : en fidélisant ses clients et en développant leurs usages, il génère du CA additionnel.
Sa présence et celle d’un Account manager dans une même entreprise est possible si celle-ci est suffisamment importante et si le périmètre de chacun est bien défini.
Quelles sont les missions d’un Customer Success Manager ?
Situées à la croisée du support, de la technique, mais également du marketing et du commercial, ses missions sont très diverses. Elles s’organisent autour d’échanges en interne avec plusieurs autres services de l’entreprise et en externe avec les clients. Il est l’interlocuteur privilégié de ces derniers, mais également le représentant de la société auprès d’eux et leur avocat en interne.
En aval du travail de prospection et d’attraction des clients réalisé par les commerciaux, le CSM est le garant d’une expérience client impeccable :
- Il va voir les clients, comprend et détecte leurs besoins.
- Il les accompagne dans l’utilisation de la solution proposée par son entreprise et assure son usage optimal dans une optique de fidélisation. Comités de pilotage, workshops, points de suivi, il établit la bonne fréquence d’accompagnement.
- Il aide également les clients à identifier des axes éventuels d’amélioration. Interlocuteur privilégié, il gère leurs réclamations potentielles.
Par ailleurs, le CSM fait le lien entre toutes les équipes :
- Afin de proposer un support performant aux clients, il interagit avec la technique.
- Mais, il échange aussi avec l’équipe Produit qu’il tient informée des retours clients et à qui il soumet des idées d’amélioration.
- Avec l’équipe de vente, il assure la transition entre les prospects et les clients. $Et avec le marketing, il travaille l’image de ces derniers.
Sur les traces de l’Account Manager, le CSM peut être également chargé de la partie up-selling et cross-selling auprès des clients. En effet, il les informe sur l’ensemble des produits et services existants, détecte les hauts potentiels et peut opérer des ventes additionnelles.
Le Customer Success Manager : un poste-clé pour les entreprises tech
Dans le secteur IT, les solutions et produits développés sont toujours plus techniques. De ce fait, les clients ont tout particulièrement besoin d’être accompagnés à l’usage. Le CSM est ici devenu indispensable. Il est à leur écoute, identifie et répond à leurs attentes. Il les conseille et les forme. S’il travaille pour un éditeur de logiciel, il va les aider à découvrir les fonctionnalités de leur nouvel outil et à bien manipuler celui-ci. Dans le cadre de solutions SaaS, le client souscrit et résilie en ligne facilement. Sa volatilité est de ce fait très importante. La présence d’un CSM apporte alors de l’humain et aide à la fidélisation. Il comprend quand son client doit monter en compétence et lui propose des offres supplémentaires et pertinentes.
Quelles sont les compétences clés d’un CSM ?
Les missions du CSM étant larges, ses compétences doivent l’être tout autant. Elles sont relationnelles, opérationnelles, commerciales et techniques :
Des qualités de communicant
Le CSM est en contact avec de nombreux interlocuteurs : clients et équipes en interne. Il aime travailler en groupe et fédère les équipes. Il est très bon communicant et sait s’adapter. Empathique, enthousiaste et motivé, il assure au quotidien une expérience client soignée. Il tisse avec eux des relations de confiance et de proximité.
Des compétences opérationnelles
Pour arriver à contrôler l’ensemble de ses missions en simultané, le CSM est organisé, fiable, rigoureux et polyvalent. C’est un chef de projet ! Il fait preuve d’agilité. Et pour atteindre ses objectifs, il maîtrise les outils de gestion de la relation client.
La fibre commerciale
Le CSM sait repérer d’éventuelles opportunités de ventes additionnelles chez ses clients. Il est très bien placé pour connaître leurs besoins.
De solides connaissances techniques
Le Custom Success Manager travaille souvent dans des startups et entreprises Tech. Il doit donc maîtriser les nouvelles technologies et avoir une appétence pour le digital. Pour accompagner le client, entendre ses besoins et trouver les solutions qu’il peut lui apporter, il doit comprendre et connaître son produit à 100 %. Par ailleurs, pour être toujours pertinent et force de proposition auprès des clients et en interne, il est curieux et constamment en veille.
Comment devient-on CSM ?
A l’image d’autres métiers tels que le PO ou le CPO, il n’y a pas de parcours type de CSM, mais beaucoup d’entre eux ont fait une école de commerce, du marketing ou encore une école d’ingénieur. Quoi qu’il en soit, le candidat doit avoir de solides compétences relationnelles et la fibre commerciale.
Combien gagne un Customer Success Manager ?
Le CSM en France est un métier récent. Pour cela, le spectre des salaires est large. La rémunération dépend aussi de l’expérience du candidat et du type d’entreprise dans lequel il évolue. Pour un junior, on compte entre 27 et 40 k€, pour un profil confirmé entre 41 et 61 k€ et pour un sénior jusqu’à 70 k€.
Ce qu’il faut retenir
Le Customer Success Manager est devenu rapidement un poste-clé en entreprise notamment dans le secteur du digital. Face aux exigences toujours plus importantes des clients et à leur versatilité, il veille à leur satisfaction et leur fidélisation. Il contribue à améliorer au quotidien l’expérience client, désormais cœur de toutes les stratégies.
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